做藏文化主题酒店的引领者

——专访成都西藏饭店总经理陈蓉女士

成都西藏饭店总经理陈蓉女士

西藏饭店是一家有着62年深厚文化底蕴的主题文化饭店，利用大数据思维分析客源特点、把文化和服务做到极致，以主题宴会策划和仪式感的温暖服务，让宾客满意+惊喜，把头回客转化为回头客，助力收益倍增。西藏饭店·文创产品，深得宾客喜爱和好评，每年创收接近于一家中型酒店的年度客房收入，且收益逐年快速递增。西藏饭店·喜雅会“喜悦雅情，温暖入心”，体验式营销服务体系，轻松将散客转化为会员，官微每月订房间夜以上。

《酒店职业经理人》：近年来成都西藏饭店在藏文化特色主题饭店的打造上，以鲜明的主题文化，传统与时尚，星级文化与藏式待客文化相融合。在国内主题特色文化饭店打造上，走在了国内前例，并迅速成为国内及成都市很有特色的饭店，请问陈总您是如何做到的呢？

陈蓉：文化的内涵与力量贯穿着西藏饭店在主题特色文化酒店的前行之路。坚持标准，弘扬文化，提升服务，传递温暖——我们在经营管理中始终坚持星评标准中的“舒适性、整体性、专业性”原则，作为全国首家金鼎级藏文化主题旅游饭店，在满足顾客需求的同时，让藏文化创建工作“锦上添花”。通过传统艺术嫁接、文化艺术嫁接、自然人文嫁接以及符号元素嫁接等形式，西藏饭店（成都）成功地将藏文化融入日常的酒店氛围中。文化与服务的契合是我们工作的重心。藏民族尊崇温和、善良、恭敬、谦逊的美德，在日常生活中无不体现。通过植入的方式，从五觉中展示。“祈福吉祥、传递温暖”——文化的精神内涵通过服务进行传递。

《酒店职业经理人》：贵饭店打造的藏文化主题饭店是十分有特色的，从饭店建筑外观，饭店大堂，客房餐厅，甲拉书院，藏式文化长廓等，充分利用每一处空间，每一处给宾客提供服务的场所，来展示中华藏式文化的独特魅力和浓郁民族风情。在经营中也赢得了中外宾客的赞誉，您们是如何把“中华藏式文化，特色民族风情，与星级服务文化”融入饭店装修和经营之中的？

陈蓉：西藏饭店文化主题创建中始终坚持的原则是“神似”而不是“形似”；是“元素符号的提炼”而不是”原搬照套的堆砌”；是“源于传统的延展模式”而不是“无根源的文化杜撰”。应该说，在饭店各个区域都体现出文化提炼的原则，始终指导着我们展演和挖掘文化。我们总是强调：我们是藏文化酒店，不是藏式酒店。于是在物质文化层面上，我们具体的方法论是“嫁接”。

1、藏地艺术嫁接，挂毯作为中心艺术品凸现。饭店大厅，在淡淡的藏香下，您能看到我们融合这些民间的艺术，嫁接而成为饭店的一组中心艺术挂毯——《天路》、《佛光》、《净化》和《圣地欢歌》。中心艺术品的完善，突出了饭店的主题文化特色、提升了整体氛围。

2、文化艺术嫁接，购物店变文化廊。“八廓街”是围着大昭寺的一条转经通道，也是著名的购物环线，这个“触动”使我们下决心摒弃原来饭店的各种精品屋，重新装饰商场，引入具有特色的西藏物品专卖店，形成了藏文化购物长廊。

3、符号元素嫁接，打造藏韵客房。在客房，藏文化符号与元素的应用突出表现在对“山”、“佛”的理解。通过形状、色彩、图案等感官形式，在满足功能的基础上，强调舒适度和人性化，给人以“家”的体验，领悟“佛”与“福”的存在。地毯上祥云的符号，家具似大山样的梯形特征、佛珠，全方位旋转的转经筒电视柜，我们将祝福带给每一位入住的客人。

4、在改造升级的餐饮会议功能区域，我们尝试在一个区域使用一条主线索营造主题的方式，进一步提升和丰富饭店的文化元素和符号，于是有了餐饮会议中心展览大厅、云图香吧、亚克全日餐、蜀香乘中餐、吉祥藏宴厅、甲拉书院、红宫宴会厅、夏宫多功能厅、舞蹈包间、高原康复水疗......

《酒店职业经理人》：进入年后，成都西藏饭店在经营、管理、服务、品牌、宾客满意度等方面，先后斩获了不少国家级荣誉，也赢得了国内外酒店业同行的尊敬。您们是如何不断创新管理，创新经营，创新服务，并保持竟争优势？保持携程和艺龙4.9分网评的呢？

陈蓉：所谓的“竞争优势”其实根源于饭店完整的文化体系、管理体系和营运体系。西藏饭店文化特色鲜明，管理条例清晰合理，工作划分详细、完整，在从理论到实际落地的过程中，这样明确的规范和高认同度的特色文化，给我们的发展指明了共同的努力方向。文化作为载体，管理作为手段，最终的目的都是更好的服务于人。

携程、艺龙这类开放式平台的评分是顾客体验最诚实的反馈，对于这样的平台，我们能做的更多就是完善自身。高标准的服务质量、具有浓郁藏民族的特色文化体验是保证顾客满意的基石，在此基础上对于对服务有意见的顾客，我们会第一时间进行回访，力争以更贴心更优质的体验让顾客消除误会与芥蒂，保证每一位顾客都能开心而来，满意而归。

《酒店职业经理人》：贵饭店近十多年来，一直保持着携程和艺龙宾客满意的不断提升，保持着网评4.9分的高满意率。一家管理和服务优秀的酒店，一定会让客人对其管理文化，服务文化，经营文化，特色文化留下深刻印象。凡入住过西藏饭店的中外宾客，都体会到了这种亲切热情，温馨难忘的服务。您们在抓宾客满意度和服务质量的提升，品质服务，超值服务上做了哪些工作呢？

陈蓉：我们强调服务是有形的，讲究藏文化尊崇与服务的契合。藏民族尊崇温和、善良、恭敬、谦逊的美德，在日常生活中无不体现。我们通过植入的方式，从“五觉”中一一展示，祈福吉祥、传递温暖。酒店是主题文化推广的平台，员工是饭店的载体。文化的精神内涵只有通过服务才能很好的传递。盅藏茶，共度欢乐的时光。

在服务礼仪方面，我们设定了藏式见面礼、迎宾礼仪。每每在饭店任何一个地方遇到服务员，就先会听到一个问候语——“扎西德勒”，服务员双手合十，略低头带着微笑的看着你；身着藏装、手捧哈达和甜茶的服务员唱起迎宾藏歌，欢迎客人的来到；进入客房，服务员送上藏茶；进入餐厅，服务员手敲热巴鼓，献上五彩哈达。

特色藏文化体验流程，让客人直接体验藏地风情。藏服饰体验——贵族藏式睡衣、莲花的拖鞋，藏装拍照等；雪域风情体验——藏民族是一个能歌善舞的民族，素有“能走路就能跳舞、会说话就能唱歌”的美誉。我们打破常规，鼓励藏族员工在工作中唱歌，与客人在天籁歌声共度“欢乐时光”；藏地美食体验——主题美食嫁接，塑造“红宫”品牌。“红宫”宴会厅命名来源于布达拉宫，始创于90年代初，是全国第一家藏文化歌舞餐厅，独有的歌舞伴餐的形式，让来自世界各地的客人体验藏地风情；红宫“雪域贵族宴“是传承中的创新，每到各地推广就能掀起一阵雪域之风，甚至连时任美国第一夫人米歇尔·奥巴马也在年3月访华期间，慕名前来品尝了“雪域贵族宴”；“红宫喜宴，真情一片”——朗朗上口的广告语，迄今为止更是接待了近对新人的婚庆大典，特别是独具风情的藏式的婚典，为人们所津津乐道；康体体验——藏密精油推拿、藏式火疗、滚石天体按摩、喜马拉雅水润疗法等多种项目，不但能让客人们获得身心的呵护，放松自己，还可以感受来自雪域之巅的神秘力量。

与宾客的互动也是我们文化交流的一个模式。例如客人可以找到房间内的3个藏文化特色，即能获得藏式小礼品一份；参与饭店绿色行动，可以预约免费感受客房内藏药足浴。

《酒店职业经理人》：目前酒店行业人员流失率较大，这是成为困扰很多酒店的老大难问题，而成都西藏饭店一线服务岗位的80、90、00后员工较为稳定，请问是如何不断提高员工满意度，达到队伍稳定，保证服务质量的呢？

陈蓉：合理的人才政策：

企业做大做强，离不开人才。发现人才、挖掘人才，开发与建设人才体系尤为重要。员工与饭店不仅仅是利益共同体，而且是生命的共同体。只有提倡“品德比能力更重要，学习比学历更重要，融入团队比个人奋斗重要”的理念，形成人才机制，建立人才梯队，从组织、政策、舆论、市场、投入、激励、学习、培养、考核、服务十个方面完善人才支撑体系，才能重用人才、培养人才、吸纳人才、盘活人才资源，形成自身的人才优势。

饭店行业育人，人才观的核心是开发和激活人才。用心为员工构筑自我实现的平台，全力为员工创造机会，不仅用事业留人，待遇留人，感情留人，帮助员工成长、成熟、成才、成功，还要以激励机制考核人才，不拘一格选提拔人才，营造积极向上的氛围，盘活人力资源。我们力争主动适应新时期酒店员工的法规意识、平等意识、参与意识、人格意识、利益观念明显增强的特点，切实解决好员工最关心、最直接、最现实的问题，引导员工把饭店当家来爱，当家来建，当家来管,视客户为亲人,做优质服务的生力军,共同把西藏饭店建设成为人本型企业。

符合年轻一代的兴趣组织：90后俱乐部、雪莲花艺术团等。

90后俱乐部是西藏饭店团委组织成立的松散型兴趣组织，旨在发挥青年优势，助力文化创新，为饭店创新服务、产品研发献计献策。成立以来，俱乐部每半个月定期开展活动，各部青年代表分别展示舞蹈、书法、绘画，现场制作特色珠串，同时不定期组织外出考察学习，激发创新思维，丰富青年人业余生活。一群朝气蓬勃的青年经常聚集在一起，利用碎片时间“大开脑洞”，进行思维碰撞，用与时俱进的工作和生活态度带动部门紧跟时代步伐，为西藏饭店企业文化建设注入新的血液。

雪莲花艺术团是由工会牵头，选拔凡具有一定艺术特长爱好、有意提升自身文化素养、热心参与企业文化活动、具有团队精神和奉献精神的员工，组建成立“西藏饭店雪莲花艺术团”，以采取长期稳定的排练方法，每周外请专业老师上课，主要项目有声乐、主持和舞蹈等，提高员工的艺术水准，为员工带来精神享受，同时担当代表饭店参加文化交流和文体活动的任务。

《酒店职业经理人》：好的服务品质，服务感知来源于酒店的严格管理和良好的企业文化，执行力文化，制度文化，成都西藏饭店的管理模式是如何在日常管理中执行落地，并不断提升宾客满意度和酒店赞誉度的呢？

陈蓉：西藏饭店是一家隶属于西藏自治区人民政府的国有企业，坚持党的领导、加强党的建设，是我国国有企业的光荣传统，是国有企业的“根”和“魂”，是我国国有企业的独特优势。充分发挥企业党组织的领导核心和政治核心作用，保证党和国家方针政策、重大部署在国有企业贯彻执行。饭店管理紧紧围绕国有企业必须具备的“六种力量”要求和有利于国有资产保值增值；有利于提高国有经济竞争力；有利于放大国有资本功能。

搞好经营和服务，必须强化内部管理。管理是科学，有规律可循。管理要有目标，实现管理目标要有手段，有措施，建立流程，设定规范。我们要坚持管理的“三高”（高起点、高标准、高效率），提倡管理的“三敢”（敢于设定具有挑战性的目标，敢于拍板，敢于承担责任），要求管理的“三实”（布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要真实），依靠管理的“三严”（严密的制度、严明的纪律、严格的要求），通过管理的“三细”（细致的思想教育、细微的服务、细密的工作），按照管理的标准，讲究管理的过程，把握管理的细节，取得管理的高成效。

发扬民主，要把控制与自制结合起来，把“三民”即民主管理、民主协商、民主监督结合起来；发扬“三和”即和风细雨、和睦融洽、和衷共济，使员工持主人心、作主人事、干主人活、尽主人意，不断加强和改进管理，把西藏饭店建设成为效益型企业。

《酒店职业经理人》：网络时代下的新经济、新产业、新模式，必将改造传统酒店的营销模式、管理模式、服务模式，贵饭店从一开始就十分重视与互联网和智能化管理相融合。在今后的经营中将如何更领先同行业酒店，更进一步的向网络化、智能化、数据化、亲情化、特色化迈进呢？

陈蓉：在新媒体蓬勃发展的今天，网络化、智能化、数据化已然成为大势所趋，归根到底，这场网络化的浪潮考验的是酒店业对新趋势、新潮流的感知、包容和把控。从管理方面讲，智能化管理系统的推广和应用是必不可少。目前西藏饭店已启用智能化办公管理软件，运用科技手段提升饭店的管理质量和效率，通过网络平台最大化精简管理流程，提高日常服务工作的精确度。服务方面，西藏饭店开通了多渠道的线上交互平台，运用官方网站、官方